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客户关系管理课程标准(2020年整理).pptx_图文

学海无 涯 高等职业教育 《客户关系管理实务》课程标准 适用专业:市场营销专业、物流专业 制订部门: 药品营销管理部 审核部门: 经济管理系 批准部 门: 教务处 2018 年 3 月 学海无 涯 目录 学海无涯 1.课程基本情况 任何社会组织在当今高度开放和竞争激烈的经济社会之中,要想 谋求生存与发展,无论是通过向社会提供商品还是劳务、服务,思想 观念,提升客户满意度争取客户忠诚,提高企业综合核心竞争力,已 经成为任何组织的生存发展的必经之路。 《客户关系管理实务》课程是立足客户关系管理岗位工作背景, 及其工作人员所需的知识、技能、态度;围绕国家相关职业标准,以 认识客户关系管理及其流程、收集客户信息资料、识别并开发客户、 挖掘客户商业价值,建设管理客户信息库数据库、提升客户满意度与 忠诚度、及客户关系管理系统方案设计为内容的一门独特的决定组织 生存发展的管理艺术。 《客户关系管理实务》课程主要学习客户关系管理的基本理论、 基本知识、基本方法,基本技能;学习客户信息资料收集、客户管理 工作计划的制定、实施、所使用的方式方法的选择;学习客户分类标 准与分类方法,明确客户关系定位,制定客户关系策略思想;常用高 效的访问计划、内容、时间、责任人确定模式;学习客户的开发计划 的制定方法、策略以及评估客户商业价值的定律;学习知名企业经典 的客户关系解决方案;学习客户满意和客户忠诚理论、计划、实现途 径等内容。 课程基本信息如下: 适用 课程 学 开课 学时数 相关课程 专业 代码 分 学期 理论学时 实践学时 总学时 前期课程 后序课程 市场 33 30 18 48 管理学、消 市场调查与 营销 费心理学、 预测、公共 学海无 涯 专业 职业素养与 关系实务、 提升、市场 销售管理实 营销实务、 务、 2.课程性质 目前整个国家处于经济转型时期,社会经济、生产、服务市场格 局变化的背景下,各组织与经济实体从过去以产品、以资本为中心的 对生产商、销售商、相关企业、客户的权威命令式组织关系,已经明 显转变向着对政府管理部门、社会金融科技平台、内部员工、销售商、 客户、利益相关者、相关上下游企业的非权威命令式、协同合作发展、 互惠互利互助共赢的新型关系发展。而且是哪个企业掌握信息技术 早,处理和这些机构的关系越科学恰当,哪个企业就越是发展的风生 水起,甚至无限风光。 《客户关系管理实务》课程是市场营销专业的一门必修课程;属 于专业核心骨干课程;设为考查课。客户关系管理实务课程同时具有 较强理论性和较强的实践性,主要学习客户关系的分析与定位,客户 的信息资料收集统计分析、分类管理,客户解决方案与策略思想制定, 客户满意与客户忠诚的客观存在于状态,不仅仅影响盈利主体或非盈 利主体和客户的关系状态,更是影响甚至决定了主体经营的发展与成 败的一门课程。 也是市场营销专业、药品经营管理专业、药品营销专业、物流管 理专业、电子商务专业等经管类各专业的必修核心课程,设为考查课, 同时也是一门应用性实践性很强的商业策略与管理机制的课程。 学海无 涯 3. 课程定位 1. 课程面向的职业岗位 客户关系管理实务课程主要面向企事业单位、经营实体、营利组 织、非营利组织的经营管理与营销与营销服务全过程的涉及客户的重 要关键环节与对应岗位。 具体分为营销客户专员、客户主管、客户经理、大客户经理、客 户总监等五级。 2. 课程在专业培养中的定位及作用 企业关系管理包括七方面内容:上游企业关系管理、横向企业客 户的关系管理、下游企业客户的管理、销售商关系管理企业内部劳资 关系管理、客户关系管理、企业和社会环境的关系管理、企业与所有 利益相关者关系管理。其中《客户关系管理实务》即 CRM 最为关键。 客户关系管理实务帮助企业组织,在高度开放的经济环境中积淀 先进、高效、持久、现代的经营管理的理念;大力提升企业文化、企 业精神魅力,提高企业的品牌竞争力与核心价值;提升企业员工与学 生的诚信经营、真诚服务与社会、客户的正确意识;是市场营销专业 的必修核心骨干专业课程;也是经管类的药管专业、药品营销专业、 物流专业、电子商务专业的必修专业课程。 3. 本课程与其他相关课程的关系 客户关系管理实务是在前三个学期学完了公共课程与专业基础 课程后,在第四学期开设的,是专业的必修核心骨干专业课程,提升 了专业的深度与宽度专业度,及解决客户问题营销障碍的具体方法 课,也是后续专业核心课程、与毕业设计、毕业论文研究解决专业问 学海无 涯 题的主要方向之一,是检验学生完成学习本专业后问题解决专业问题 的看家本领的能力课程。 4. 课程目标 1. 知识目标 1. 了解掌握客户关系管理岗位及其职责、人员素质、客户关 系管 理在企业整体组织机构中的位置; 2. 理解客户管理理论与客户分类及其标准对策,掌握客户资 源的 认识与开发计划、方法与工具; 3. 客户商业价值、让渡价值、客户总成本的设计计算; 4. 掌握客户关系管理工作流程;建设与管理客户信息库; 5. 掌握提升客户满意度与忠诚度的标准与建设方案; 4.1.6 掌握客户关系管理系统方案设计建设。 2. 技能目标 课程设置的技能目标:一方面:通过学习本课程任务使学生掌握 社会组织经营运作过程中的涉及的客户关系管理理念与工作流程 与 解决方案及评价标准,重点培养学生收集、分析使用客户信息资 料的 能力;计划制定能力、客户信息资料汇总表的的设计能力、分 析解决 社会组织经济活动的与客户沟通、发现、解决客户真正的营 销障碍的 工作关键能力;另一方面:为各个专业后续专业核心课程 服务。 3. 素质目标 1. 使学生进入社会后能够准确自己定位,端正工作态度, 学海无涯 以坚定服务客户的理念、掌握以客户的满意永远为第一的原则,处理 工作中问题;虚心学习,迅速适应并担当相关的工作。 2. 拥有良好的职业道德修养与社会规范; 3. 客户信息系统建设、更新、完善的管

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