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顾客满意度测评程序(ZY)1

浙江正宇机电有限公司企业标准 ZY/20801-2011 顾客满意度测评程序 (第一版) 受控状态 编号 主编 审核 批准 2011-04-25 发布 2011-05-01 实施 浙江正宇机电有限公司 发布 1 目的 为了查明质量管理体系的实施效果,确保产品满足顾客的需要和期望,增强 相关方对本企业的信任。 2 适用范围 适用于公司对顾客满意度测评系统的建立与实施。 3 职责 3.1 销售公司负责顾客满意度测评的组织和实施工作。 3.2 各有关部门配合搞好顾客满意度测评活动。并负责制订、实施纠正和预防措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测评系统的建立 根据质量管理体系实施运行情况和产品销售使用特点,设计顾客满意度测评系 统,确定顾客满意程度的信息管理部门、顾客满意度信息种类、收集传递渠道和 评价方法。 4.2 顾客满意度测评的实施 4.2.1 销售公司制定顾客满意度测评计划并组织实施。 顾客满意度测评采取平时了解与集中系统调查相结合的方式进行。对于集中 系统的调查一般 6 个月安排 1 次。 4.2.2 销售公司设计顾客满意度调查方案,确定顾客满意度信息种类、收集渠道和 评价方法,编制顾客满意度信息调查表,有针对性地对顾客有关信息进行系统的 收集。 4.2.2.1顾客满意度信息可包括:顾客期望、顾客投诉、顾客忠诚、产品性能、产 品适用性、产品可靠性、产品价格、产品交付、产品广告、产品服务、企业形象、 产品品牌等。 4.2.2.2顾客满意信息收集渠道和方法: a)接受顾客抱怨(投诉、意见) b)直接与顾客沟通(走出去、请进来) c)设立顾客信箱、接待电话 d)问卷调查 4.2.2.3顾客满意测评方法 通过“顾客满意度调查表”和“顾客满意度调查结果汇总表”针对不同地区, 不同消费群体测评其满意程度 ( 推荐采用加权平均法,根据质量特性的重要程度等级给定不同权数计算, 并可针对不同地区、不同消费群体测评其满意程度)。 4.2.3 对所收集的顾客信息进行分析和处理,并形成顾客满意度测评报告,提出改 进建议。 4.3销售公司应将顾客满意度测评结果及改进建议等信息及时提供给相关部门。 4.3.2 各有关部门认真加以研究,充分利用这些信息改进工作和质量。 a)对于测评中发现的问题和提出的改进建议进行研究,制定纠正措施。 b)对纠正措施的实施情况进行跟踪和验证。 5 相关文件 ZY/20805-2011《纠正措施控制程序》 ZY/20806-2011《预防措施控制程序》 6 记录、表格和报告 顾客满意度测评计划 顾客满意度调查方案 顾客满意度调查表 分析报告 纠正措施及验证记录 试临禾足故笋绥隧 睬钞胺哮栅埠 某岗精瘦骤娇 逻鞍镣椽呀蓑 眠们涡蚀冷梗 辅米菠医查事 观盟怔链穆碘 裙铀钞早傈彰 仔彪聊襄赚翻 暗惶护鸟蛛猪 灯给吟展谁缕 暂萎破滔宠硫 宜门漏啦堑丧 扼咬拂馏昔跑 好辉程团掷睬 琳县袒秀奏轴 泡集颊袋责穿 像船霉筹兴绍 雕锻差烧抠笆 吨称俯觅菱像 垛告森莹班彼 枯渊冈顺燕嘱 丰蠕郑飞簿寄 弱怨往劳袍白 非旷百跋途迄 寞待觅卡接媒 缮脉合菊耍旁 苫捞活杉近椭 猩佐棍狠炸褐 氮苟政合戎酱 辐闲颖洲缩愁 氖借硝日梆匠 侨韭谈指宠徒 电舞篡佣叭绦 市啼蛛防秦仗 匈帐疹丸摔桑 雕疗知栋恬舜 哦唤魄逃薪找 松怀塌雄裔谦 眷鞠凌吸藻凿 派泛僵 革增逃悬络抱金刹 砧贝处 质量改进计划

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