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神秘顾客检测服务介绍共95页文档_图文

目录 1 检测目标 2 项目测评重点与难点 3 项目测评体系与方法 4 报告成果展示 5 项目质量管控模式 6 样本量的确认与说明 1 检测目标 2 检测目标 1. 现状把握 ? 通过选择渠道建设和管理中的 关键环节和重点工作作为测评 点,准确把握贵公司营销服务 渠道的管理现状。 2. 发现问题 ? 及时发现渠道存在的问题和 不足,提出改进方向和措施, 促使渠道管理水平的提升。 6.管理水平的促进和提升 ? 通过现状、问题和差距分析, 确定改善路径,有针对性、快 速、高效地提升营销服务渠道 建设和运营管理工作,打造高 效、可控的渠道体系。 贵公司渠道 高效可控 3. 监督实施 ? 通过第三方测评,督促各分 公司执行有限公司和省公司 的营销服务措施和要求。 5. 提升忠诚度和运营效率 ? 通过测评了解,及时修正或 改进各种营销服务渠道管理 措施,为渠道起到坚实的支 撑作用,提升营销服务渠道 的忠诚度和运营效率。 4. 竞争差距 通过对合作伙伴的调查和竞争对 手对比,发现贵公司在渠道运 营管理方面的相对优势和劣势 ,为贵公司建设高效可控的渠 道体系提供具体依据。 3 项目测评与 方法 4 服务体系服务质量环 5 服务测 评所处 服务质 量环中 的位置 服务界面研究流程 服务测量 提 升 效 果 评 估 动 态 修 正 服务提升 外部测量 测量模型 内部测量 服务结果测量 服务过程测量 用户需求调查 服务效果调查 神秘顾客调查 总体满意度调查 满意度商业过程调查 内部服务人员业务素质测量 ? 根据检测结果,分析各服务端口、商业过程存 在的薄弱环节,找出短木板,再进行深度检测. 改进模型 策略建议 服务短木板研究 未满足的客户需求 商业过程短木板 内部流程诊断 ? 根据对短木板的深入研究,对各短木板的服务提升提出策 略改进建议. 6 服务界面研究范围 本次的调研内容 持市 场 支 管理制度 日常表现 通信 息 流 激励、考核 反馈、投诉 村 实 社会渠道 级体 专 渠片 营 道区 店 大卖场 评价、 抱怨 感受 客户 管理制度是否落实到位 渠道代理商如何看待各种管理制度 对现有营销渠道服务,客户又如何评价 神秘顾客要保持“神秘” 神秘顾客要保持评价标准一致 如何运用测评结果提升营销渠道 服务质量 7 营业厅服务测评体系 营业厅服务测评体系 服务环境测评 ? 营业厅内外部环境 ? 营业厅基础设施 ? 营业厅布局 ? 品牌服务设施 ? 新业务演示 服务过程测评 ? 客户业务引导及现场管理 ? 电子渠道服务推广 ? 服务能力及效率 ? 跨区服务 ? 客户关怀与排队情况 ? 新业务宣传与推广 ? 与竞争对手的对比测评 8 测评体系1 基础资料正确 与完备 营业厅实际地址与地址表相符 环境卫生 营业厅外部和内部的卫生情况 宣传物料 宣传资料是否分类摆放、完整无破损等 店面软硬环境 考 硬件设施 有客户休息区、意见薄、电脑等 核 服务礼仪 仪表态度、服务用语规范 项 品牌渗透 销售全球通卡品(含新锐卡) 目 销售动感地带卡品 营销能力 业务宣传落地 业务熟悉程度 店外、店内是否有广告,广告的实效性、 组合感强 客户维系能力 询问离网原因 针对顾客销号原因,是否加以挽留 是否对销户顾客做离网记录 9 测评体系2 基础资料 营业厅实际地址与地址表上的完全相符 销售动感地带卡品 品牌渗透 销售全球通卡品 考 销售神州行卡品 核 移动卡品主推 首推移动卡品 项 情况 优惠活动首推移动卡品 目 宣传物料完备性 销售哪些业务就应该有该业务的宣传资料 营销能力 竞争对手资料 近期营销业务,移动心机推荐情况 没有安装联通的门牌,移动的宣传资料比联通的多 测评指标 自有营业厅 标准测评指标体系 (总分100分) 服务功能及环境设 施(10分) 客户业务引导及 现场管理(20 分) 电子渠道服务推 广(20分) 服务能力及效 率(15分) 主动推荐业务 (5分) 销号挽留 (10分) 营业厅排队情 况(20分) ? 环境及基础设施 ?营业厅布局清楚、 明白 ? 整体秩序 ?“电子免填单” 和“一台清”执行 情况 ?客户意见收集 ?客户引导和咨询 ?品牌服务设施 ?业务宣传及演示 ?投诉客户分流及 现场处理 ?残疾人优先服务 ? 自助服务设施 ?帮助使用自助 服务设施 ?推荐电子渠道 及现场宣传情 况 ?礼貌态度及仪态 仪表 ?服务协议执行情 况 ?首问责任制 ?按照操作流程执 行情况 ?业务知识 ?业务办理效率, 投诉处理回复 ? 主动了解客户需 求 ?主动向客户宣传 新推出的新服务项 目并发送业务资料 ?服务密码的宣传 推广 ? 主动询问销号 原因并做好相应 记录 ?推荐适用的产品 或业务进行挽留 ?办理完毕后递送 客户挽留卡片 ? 客户等候时间 ?客户等候期间情 况 ?营业厅现场排队 该指标是贵公司渠道测评正在使用的指标体系,结合了贵公司服务质量测评体系、沟通100单厅达标细则以及贵公司的渠道管理方法 根据贵公司最新的营业厅管理文件,09年贵公司渠道测评体系也会做相应调整 根据贵公司渠道现状,渠道测评指标权重会做相应调整 11 营业厅外部环境测评关键指标 营业厅外部环境 关键指标 要素 判定标准 营业厅外部清洁状 况 墙面、门窗、玻璃、店面标 识、移动LOGO,门前地带 应无污渍、泥点、痰迹、明 显灰尘、碎纸和破损,下雨 天可适当放宽清洁标准 营业厅名称 营业厅名称应与网上营业厅 的名称一致 营业厅营业时间 营业厅营业时间应明确指示 与营业厅门外的指示牌上 12 营业厅内部环境测评关键指标-1 营业厅内部环境及设施 关键指标 要素 判

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